Pese al explosivo avance del ecommerce en el mercado salvadoreño en 2020, la mayoría de negocios formales con plataformas de venta en este canal no cumple con todos los requisitos establecidos en la Ley de Protección al Consumidor.
El año pasado, por la pandemia y las restricciones de movilidad, el sector experimentó un acelerado avance no solo en demanda sino de nuevos negocios que sumaron este esquema de venta, pero también de demandas por incumplimiento.
Según inspecciones de la entidad, hechas entre 2018 y 2021, el 78 % de las empresas legalmente establecidas con este esquema no cumple con los requerimientos para una venta segura, como no publicar su Número de Identificación Tributaria (NIT), razón social, una forma fácil de presentar el resumen de compra, opciones para descargar o imprimir el detalle de la transacción, entre otros datos que reflejen los términos de la compra e incluso de la entrega (sin costos ocultos).
Los datos fueron revelados ayer en la presentación del estudio “Estado y desafíos de la protección al consumidor en El Salvador”, de la Defensoría del Consumidor (DC).
Ricardo Salazar, presidente de la entidad, explicó que esta modalidad se acelera ya que goza de buena aceptación de parte de los consumidores.
Una encuesta de la Defensoría (a más de 1,200 personas) destaca que el 80 % de la muestra se inició el año pasado en las compras en esta modalidad y está en disposición de seguir haciéndolo.
Salazar dijo que esta tendencia muestra la necesidad de prestar atención a este canal y del fortalecimiento de la política pública de protección al consumidor y del impulso a otras iniciativas como la universalidad del acceso al internet y de una ley de protección de datos personales.
En 2010, la Defensoría atendió solo 35 reclamos de controversias por compras en línea, pero el año pasado este indicador subió a 2,625 reclamos, en 2019 estos solo fueron 435. |
La DC no cuenta, por ahora, con una estimación de cuánto dinero se mueve en transacciones por compras línea, pero sí dispone de información que revela que el sector seguirá en alza.
A la fecha, los consumidores solo pueden acudir y hacer reclamos a la Defensoría sobre compras en negocios formalmente establecidos en el país, pero quedan desprotegidos en tiendas internacionales y en especial ante la proliferación del comercio informal (de negocios en el país) que usa canales como WhatsApp, redes sociales y páginas webs sin respaldo y que carecen de certificados de seguridad.
La principal recomendación que damos es realizar las compras en sitios web seguros (...) Es importante tener toda la información del producto”, Ricardo Salazar, Presidente de la Defensoría del Consumidor
Comercio informal
Salazar sostiene que al igual que el comercio “presencial” hay “un comercio formal e informal en el terreno electrónico”, es decir, sitios debidamente registrados y seguros, en los que se brinda información clara para que el consumidor haga sus compras con tranquilidad y “una zona gris” donde no se conoce quiénes están detrás del negocio. Un tema sensible cuando se hacen pagos usando tarjetas de crédito o débito.
“La principal recomendación que damos es realizar las compras en sitios web seguros. Al momento de realizar la compra es importante tener toda la información del producto que se va a comprar, precios, si hay cobros asociados , tiempos de entrega para realizar la entrega, y -al momento de realizar el pago- ver el resumen de lo comprado”, dijo el funcionario.
La ley actual ya regula temas como reversión de cobros e incluso tiene multas por infracciones por negativas a hacer reintegros.
El año pasado, la DC recuperó $7.62 millones en casos de comercio electrónico, $7.38 millones fueron por reclamos a tiendas por departamento en línea. |
Claves para una compra segura en línea
La Defensoría recomienda a los consumidores mejorar su criterio a la hora de hacer una compra. Actualmente, los reclamos por compras en tiendas internacionales no tienen amparo en la legislación local.
- SEGURIDAD: Prefiera comprar en sitios o plataformas legalmente establecidas y con certificados de seguridad para evitar robo de datos y hacer compras efectivas.
- CLARIDAD: Revise las condiciones, restricciones, precio, mecanismos de entrega (zonas) y características de los productos antes de proceder al pago.
- POLÍTICAS: Ponga atención a las políticas de reembolso, garantías de seguridad y manejo de la información de los sitios donde hace compras.
- RÉCORD: Revise los estados de cuenta de sus tarjetas o los registros de transacciones al finalizar una compra para anticipar cualquier cobro indebido.