La aplicación de transporte Uber inició operaciones en El Salvador hace un año./ DEM
La inteligencia del sistema operativo de la aplicación de transporte Uber permite que los más de 15 millones de viajes completados a diario se realicen bajo estrictas condiciones de seguridad, que van desde el reporte de un objeto olvidado hasta la elaboración de datos especializados para las autoridades policiales.
En El Salvador, esta información es monitoreada cada segundo por un equipo de 600 personas en el Centro de Excelencia Uber (CoE), en la capital de Costa Rica. Desde estas instalaciones, ubicadas en la zona franca Ultrapark, a las afueras de San José, un equipo conformado en su mayoría por jóvenes controla la gestión de respuesta e investigación de incidentes, prevención de fraude, reporte de objetos perdidos y la seguridad del sistema de la plataforma multimodal con diferentes alternativas de movilidad.
Si bien en cada una de las 200 ciudades donde operan en América Latina tienen retos locales, la compañía fundada en San Francisco considera “una oportunidad” experimentar nuevos productos en el mercado latino, que luego se expanden al resto de los 65 países donde tienen presencia, señaló Juan Araya, gerente senior del CoE de Uber para América Latina.
“El tema de seguridad es crítico para nosotros”, aseguró Araya a periodistas en el CoE de Costa Rica. Cada mes, el equipo que lidera Araya atiende más de 150,000 interacciones con experiencia en resolver situaciones simples, como la devolución de un teléfono celular, hasta la recuperación de un bebé robado en México por una mujer que usó Uber para movilizarse al momento del delito.
Alianza con Crime Stoppers
Ya que cada país tiene sus propias dimensiones en seguridad, Uber anunció esta semana una alianza con la organización estadounidense Crime Stoppers International para promover, a través de sus socios conductores, la denuncia anónima de delitos o avisos de actividades sospechosas que observen dentro o fuera del vehículo.
Se lanzó en El Salvador y Guatemala y próximamente en Panamá por ser los países donde ambas entidades tienen presencia, explicó Eduardo Reyes, gerente de Comunicaciones en Seguridad para América Latina de Uber.
En otros países trabajan de manera colaborativa con agrupaciones civiles, como en México, donde promueven la denuncia de actividades relacionadas el traslado ilícito de personas con la asociación Sin Trata y la oficina de Naciones Unidas para la Droga y el Delito.
Pero esta alianza no significa que los conductores no están vigilados, aseguró el ejecutivo , refiriéndose a los que intenten cometer fraude a través de la plataforma, que “te juro” es completamente segura, indicó Reyes.
El CoE de Uber cuenta con 600 colaboradores. / U. Alemán
Estricta seguridad
Uber sigue diferentes protocolos de seguridad, muchos de los cuales el usuarios ya los dispone en la aplicación, como la función de compartir el viaje hasta con cinco contactos de confianza, el botón de pánico, llamadas al 911 y calificar el socio conductor para que sirva de referencia al resto de usuarios.
Sin embargo, detrás del sistema operativo, la empresa cuenta con una red tecnológica que monitorea de manera constante el trayecto, guarda información sobre la cantidad de rechazos de viajes y garantiza los datos personales de los usuarios.
Ni abogados ni usuarios pueden acceder a esa base de datos, aseguró Lorena Vigil, encargada de Seguridad de Uber. “Estamos dispuestos a apoyar” a las instituciones policiales siempre y cuando cuenten con una solicitud oficial para resolver un caso y la misma información está sujeta a las normativas nacionales de cada país.
Reyes enfatizó que no hay manera que un conductor manipule los pedidos de viajes, pues se asignan al socio más cercano del usuario que realizó la orden, a través de un algoritmo. Si la ruta es rechazada, el sistema contacta un nuevo chófer. Cualquier viaje que se ejecute fuera de la aplicación, aun cuando sea un conductor registrado en la plataforma, no es Uber y no tiene cobertura del seguro contra accidentes y daños, insistió.
Los objetos olvidados
Si bien El Salvador no figura entre los países con más solicitudes de pertenencias olvidadas, Uber diseñó dos opciones para este tipo de situaciones: en la aplicación está la opción de reportar un objeto perdido y conecta al usuario con el conductor. La segunda se activa cuando se agota el procedimiento del primer paso sin obtener respuesta, aquí interviene el equipo del CoE.
Alonso Camacho, del equipo de objetos perdidos, aseguró que el 85 % de las solicitudes se resuelve entre conductor y usuario, mientras que el 15 % requiere seguimiento del CoE.
Según las estadísticas de la empresa, cada mes se reportan 28,000 objetos perdidos, de los cuales el 90 % se recupera en un promedio de 10 minutos hasta un día y tres horas.
Un bebé olvidado, un vestido de novia y una pantalla de 55 pulgadas lideran la lista de lo más extraño que se ha perdido durante un viaje de Uber, señaló.