Defensoría del Consumidor asesorará a clientes sobreendeudados: ¿cuál es el requisito?

Si un consumidor está sobreendeudado, tan solo si advierte dificultades para pagar de manera oportuna una o varias deudas, o si tiene "motivos extraordinarios de salida”, podrán solicitar a la Defensoría del Consumidor una asesoría sobre los "mecanismos alternos de solución de controversias” para encontrar una solución con el proveedor. Esto es lo que intenta regular la reforma a la Ley de la Protección al Consumidor que finalmente fue aprobada el martes por la Asamblea Legislativa, luego de que ratificara las observaciones que el presidente Nayib Bukele les había enviado a su decreto original aprobado desde junio de 2023. El nuevo artículo 19-A de la ley, cuya reforma aún no está vigente porque no ha sido publicada en el Diario Oficial, establece que la asesoría que daría la Defensoría del Consumidor a los clientes o consumidores sobreendeudados consistirá en buscar "una reestructuración, refinanciamiento o cualquier otro tipo de arreglo, solución o plan de pagos con proveedores de servicios financieros en general o de otro tipo de servicios”. El objetivo de esta asesoría sería, según la reforma, nada más y nada menos que llegar a un "acuerdo beneficioso para solucionar el conflicto generado por el sobreendeudamiento del consumidor”. Pero ¿qué se necesita para solicitar esta asesoría de la Defensoría del Consumidor? Siempre y cuando esté vigente la reforma, el consumidor o cliente podrá solicitarlo cuando advierta las dificultades para pagar sus deudas. Aunque el dictamen aprobado indicaba que no era necesario que el usuario o cliente haya caído en mora para pedir esta asesoría, esta aclaración fue omitida. Sin embargo, el artículo no establece condición para solicitar la asesoría más que cuando un consumidor "advierta las dificultades”. El sobreendeudamiento ya es un motivo de consulta en la Defensoría del Consumidor ya que durante los primeros cinco meses ha sido causa de consulta de 2,213 clientes, apenas un 6 % de todas las atenciones brindadas. La Defensoría aún no proporciona una asesoría en función de obtener un refinanciamiento o plan de pago para el usuario. Una consumidora consultó a la Defensoría si era posible recibir asesoría para obtener una reestructuración de sus deudas. La Defensoría le respondió que, por ahora, un refinanciamiento debe ser acordado "directamente" con el proveedor, ya que actualmente no pueden intervenir en planes de pago aunque están a la espera de que el nuevo decreto esté vigente. Por ahora, un consumidor sobreendeudado puede acudir a las oficinas de recuperación de mora de la empresa proveedora de su crédito para solicitar un plan de pago por escrito. La Defensoría del Consumidor puede intervenir solo si el proveedor ya no quiere cumplir la oferta del plan de pago que le hizo al consumidor o si el proveedor realiza una gestión de cobro injuriante a sus familiares o referencias personales. La mayoría de atenciones brindadas por la Defensoría del Consumidor se dan a usuarios de los sectores de créditos. De enero a mayo de 2024, los tres primeros rubros de atenciones son créditos (21,723 casos o 36.7 %), servicios (15,837 o 26.7 %) y telecomunicaciones (4,971 atenciones o 8.4 %). Y los motivos más frecuentes son cobros indebidos (41.2 %), incumplimiento de ofertas u contratos (32.6 %) y mala calidad de producto (6.6 %).