El Departamento de Transporte (DOT) de los Estados Unidos emitió esta semana un reglamento que obliga a las aerolíneas a proporcionar rápidamente a los pasajeros reembolsos automáticos en efectivo cuando cancelen o retrasen significativamente sus vuelos, retrasen significativamente sus equipaje facturado o no proporcionen los servicios adicionales que compraron.
"Los pasajeros merecen recuperar su dinero cuando una aerolínea les debe, sin dolores de cabeza ni regateos", dijo el Secretario de Transporte, Pete Buttigieg. "Nuestra nueva regla establece un nuevo estándar para exigir a las aerolíneas que proporcionen rápidamente reembolsos en efectivo a sus pasajeros".
El reglamento crea certeza para los consumidores al definir las circunstancias específicas en las que las aerolíneas deben proporcionar reembolsos. Antes de esta regla, se permitía a las aerolíneas establecer sus propios estándares para el tipo de cambios de vuelo que justificaban un reembolso. Como resultado, las políticas de reembolso diferían de una aerolínea a otra, lo que hizo que fuera difícil para los pasajeros conocer o hacer valer sus derechos de reembolso. El DOT también recibió quejas de algunas aerolíneas que revisaban y aplicaban políticas de reembolso menos amigables para el consumidor durante los aumentos en las cancelaciones y cambios de vuelos.
¿Quién tendrá derecho a reembolso?
Según el reglamento, los pasajeros tienen derecho a un reembolso por:
1. Vuelos cancelados o cambiados significativamente: los pasajeros tendrán derecho a un reembolso si su vuelo se cancela o cambia significativamente, y no aceptan créditos alternativos de transporte o de viaje ofrecidos. Por primera vez, la regla define el "cambio significativo". Los cambios significativos en un vuelo incluyen horarios de salida o llegada que son más de 3 horas a nivel nacional y 6 horas a nivel internacional; salidas o llegadas desde un aeropuerto diferente; aumentos en el número de conexiones; casos en los que los pasajeros son degradados a una clase de servicio más baja; o conexiones en diferentes aeropuertos o vuelos en diferentes aviones que son menos accesibles o acomodados para una persona con una discapacidad.2. Retorno de equipaje con un retraso significativo: Los pasajeros que presenten un informe de equipaje mal manejado tendrán derecho a un reembolso de su tarifa de equipaje facturado si no se entrega dentro de las 12 horas posteriores a la llegada de su vuelo nacional a la puerta de embarque, o de 15 a 30 horas de su vuelo internacional que llega a la puerta de embarque, dependiendo de la duración del vuelo.
3. Servicios adicionales no proporcionados: Los pasajeros tendrán derecho a un reembolso por la tarifa que pagaron por un servicio adicional, como Wi-Fi, selección de asientos o entretenimiento a bordo, si una aerolínea no proporciona este servicio.
El reglamento del DOT también hace que sea sencillo y sencillo que los pasajeros reciban el dinero que se les debe. Sin esta regla, los consumidores tienen que navegar por un mosaico de procesos engorrosos para solicitar y recibir un reembolso, buscando a través de los sitios web de las aerolíneas para averiguar cómo hacer la solicitud, completando "papeleo digital" adicional o, a veces, esperando durante horas por teléfono. Además, los pasajeros recibirían un crédito de viaje o un vale por defecto de algunas aerolíneas en lugar de recuperar su dinero, por lo que no podían usar su reembolso para volver a reservar en otra aerolínea cuando su vuelo fue cambiado o cancelado sin navegar por un engorroso proceso de solicitud.
La regla mejora la experiencia de los pasajeros al exigir que los reembolsos sean automáticos. Las aerolíneas deben emitir reembolsos automáticamente sin que los pasajeros tengan que solicitarlos explícitamente o saltar a través de los aros.
Además, las aerolíneas y los agentes de billetes deben emitir reembolsos dentro de los siete días hábiles posteriores a los reembolsos que vencen para las compras con tarjeta de crédito y 20 días naturales para otros métodos de pago.
Hasta ahora las aerolíneas estadounidenses tenían un sofisticado sistema para reclamos y reembolsos./AFP
No vales ni créditos de viaje
También las aerolíneas y los agentes de billetes deben proporcionar reembolsos en efectivo o en cualquier método de pago original que la persona haya utilizado para realizar la compra, como tarjeta de crédito o millas aéreas. Las aerolíneas no pueden sustituir vales, créditos de viaje u otras formas de compensación a menos que el pasajero decida aceptar una compensación alternativa.
Las aerolíneas y los agentes de billetes deben proporcionar un reembolso completo del precio de compra del billete, menos el valor de cualquier parte del transporte ya utilizado. Los reembolsos deben incluir todos los impuestos y tasas impuestas por el gobierno y las tarifas impuestas por las aerolíneas, independientemente de si los impuestos o tasas son reembolsables a las aerolíneas.
El reglamento también requiere que las aerolíneas proporcionen notificaciones rápidas a los consumidores afectados por un vuelo cancelado o cambiado significativamente de su derecho a un reembolso del billete y tarifas de servicio adicionales, así como cualquier política relacionada.
Además, en los casos en que los consumidores están restringidos por un gobierno o aconsejados por un profesional médico que no viajen a, desde o dentro de los Estados Unidos debido a una enfermedad transmisible grave, la regla final requiere que las aerolíneas deban proporcionar créditos o vales de viaje.
El Departamento de Transporte recibió un número significativo de quejas contra aerolíneas y agentes de billetes por negarse a proporcionar un reembolso o por retrasar el procesamiento de los reembolsos durante y después de la pandemia de COVID-19. En el apogeo de la pandemia en 2020, las quejas de reembolso alcanzaron un máximo del 87 por ciento de todas las quejas de servicios de viajes aéreos recibidas por el DOT. Los problemas de reembolso siguen constituyendo una parte sustancial de las quejas que recibe el DOT.
El Departamento de Transporte anunció además que prepara un reglamento para prohibir las tarifas de basura de los asientos familiares y garantizar que los padres puedan sentarse con sus hijos sin cargo adicional cuando vuelen y buscan ampliar los derechos de los pasajeros que usan sillas de ruedas.
La regla final sobre los reembolsos se puede encontrar en https://www.transportation.gov/airconsumer/latest-news y atregulations.gov, número de expediente DOT-OST-2022-0089.